提升服务 方便患者 ——铜川矿务局中心医院开展电话随访竞赛侧记

通讯员 刘程敏

“您好，这里是铜川矿务局中心医院患者服务中心……您出院后身体恢复得怎么样了……”

“最近挺好的，住院期间医护人员也很照顾我……”

“请您按时服药、定期复诊。”

“谢谢你们的关心……”

为更好地了解患者对医院各项工作的意见及建议，让患者感受医院的关怀，在全院进一步树立以患者为中心的服务理念，近日，铜川矿务局中心医院患者服务中心开展了以门诊及住院患者电话随访为主的话术评比竞赛。

竞赛前，患者服务中心工作人员进行了充分的准备，每个人都勤学苦练电话随访话术规范用语。4月6日，第一轮比赛以1人现场随机拨打3-5名门诊及住院患者电话进行随访。

“在眼科做过胬肉手术后多久可以拆线？拆线后多久可以做白内障手术？复明工程车何时再来医院？”56岁的张先生在电话中问道。工作人员吕娇阳为其一一耐心作出解答，并将眼科电话告知患者，嘱咐其有任何问题都可以详细咨询眼科医务人员。张先生十分感谢，说道：“谢谢你给我打电话，省去了我再跑一趟医院的麻烦。”

经过电话随访初赛，患者服务中心每个成员及时查漏补缺，把状态调整到最佳，为下一轮竞赛做好充分准备。4月13日，在第二轮的电话随访竞赛中，患者服务中心工作人员通过电话回访的方式，征求患者的意见、仔细聆听患者的需求、耐心解答患者提出的问题，让自己在临场发挥中做到最好、最优。随访完毕后，由科室成员就随访熟练程度、语言组织能力、临场发挥的应变能力以及与患者的沟通能力4个方面依次点评优缺点，现场氛围紧张又热烈。通过长达2小时的激烈角逐，最终刘程敏获得了全科室的认可，斩获第一名。

通过此次竞赛，让该院患者服务中心成员了解了自己在电话随访过程中的优缺点，解答了患者的疑问，满足了患者的需求，同样也使个人的电话随访能力及工作质量得到了很好的提升，互相学习，取长补短，也为今后随访工作的开展打下了坚实的基础。